Jak na agresivního či depresivního pacienta? Medici se to učí ve speciálním simulátoru s herci

Po obvodu místnosti sedí asi tucet mladých lidí. Sledují obrazovku, na kterou se přenáší dění v místnosti za zdí. Vypadá jako nemocniční pokoj. Na posteli sedí pacientka oblečená do pyžama, na zemi se válejí její trepky. Vchází mladý muž, na sobě má bílý plášť, v ruce desky. Pozdraví, představí se a ozřejmí: "Sestřička mi vzkazovala, že chcete mluvit s lékařem." Což je kromě zprávy, že pacientka je hospitalizována s bolestmi břicha nejasného původu, jediná informace, s níž byl doktor do pokoje vyslán.

"Nováčková, těší mě," odsekne pacientka. "A to poslali vás? Vy jste loni maturoval, ne?" zeptá se pochybovačně.

Mladík zakroutí hlavou.

"No, to se nedá nic dělat," reaguje asi čtyřicetiletá žena s povzdechem a rázně přikáže, aby se lékař posadil na židli vedle její postele. Mladík poslechne. "Podívejte se, já jsem tady v nemocnici objednaná na plánovaná vyšetření," spustí pacientka. "Vzala jsem si kvůli tomu v práci čtyři dny volna. Už jsem tady druhý den a byla jsem teprve na jednom vyšetření. Jestli to půjde tímhle tempem dál, tak pochybuji, že se to stihne," sype ze sebe rozčileně, zatímco lékař jen přikyvuje. "Zařídil byste to nějak laskavě?" zakončí žena útočně.

"Chápu, že jste rozčilená, paní Nováčková," odpoví lékař, ale pacientka ho hned přeruší. "No to je jasné, že se zlobím, já mám spoustu práce, přitom ležím tady a zatím se nic moc neděje. Tak to běžte zařídit," vede si dál svou.

"Chápu, jak se cítíte a že asi máte potřebu někomu vynadat…," pokusí se znovu lékař o konverzaci.

"Ne, já vám nechci vynadat, já chci, abyste to zařídil," odpálí znovu jeho pokus o empatické, smírčí jednání Nováčková.

Zatímco student medicíny Martin prožívá krušnou chvilku s paní Nováčkovou, jeho spolužáci se ve vedlejší místnosti před obrazovkou dobře baví.

Martin změní strategii a začne zjišťovat, na kterém vyšetření už pacientka byla a kdo jí vlastně pobyt v nemocnici naplánoval.

"Kdo mě objednal? No, pan primář," odsekne žena, načež jí začne zvonit mobil. Aniž by se doktorovi omluvila, zvedne telefon a pustí se do hovoru s volajícím: "Jestli už něco vím? No nevím nic, teď mi sem poslali nějakýho mladýho, ten pochopitelně taky nic neví…," V telefonním klábosení pokračuje ještě asi minutu a půl. Martin je nesvůj, není si jistý, co má dělat. Když pacientka domluví, snaží se ji ještě několikrát uklidnit, ale bezvýsledně. Nakonec je definitivně vypoklonkován s tím, aby šel zjistit, jak to s ní bude dál.

Nechci vás děsit

Mladík zmizí z obrazovky a ocitne se "naživo" ve dveřích před kolegy mediky. V jeho výrazu se zračí úleva, že má nesnesitelnou Nováčkovou z krku. První zinscenovaná situace, během níž si medici zkoušejí komunikaci s obtížnými pacienty, je u konce. Studenti čtvrtého ročníku brněnské lékařské fakulty se na ni dostavili po dvoutýdenním semináři lékařské psychologie. Výuka prostřednictvím simulace jejich studium tohoto předmětu zakončuje.

Z komunikace mezi lékařem a pacientem by se nemělo vytratit lidské měřítko, naopak − mělo by být půdorysem, na němž se léčba odehrává.

Mediky při ní provádí zkušený lektor. "Ačkoliv se jmenuji Pavel Strašák, rozhodně vás tady nechci děsit," ujistí mladé lidi ještě před první simulací. "Nebudu po vás chtít, abyste podávali nějaké výkony, ani nejde o to, poukazovat na něčí chyby. Dnešní lekce je spíš ochutnávkou simulační medicíny, při které si zkusíte některé situace, jež vás mohou potkat v praxi," pokračuje psycholog, který je asistentem v Ústavu psychologie a psychosomatiky na Lékařské fakultě Masarykovy univerzity a působí také v soukromé sféře.

Po tom, co se Martin vrátí z vedlejšího pokoje, ho Pavel Strašák nejprve vyzve, aby přiblížil své pocity. Medik nemusí dlouze popisovat, že se cítil nepříjemně, zejména v situacích, v nichž Nováčková zpochybňovala jeho schopnosti kvůli nízkému věku anebo když začala telefonovat. Než se lektor k oběma momentům vrátí prostřednictvím videozáznamu, nakreslí na tabuli dvě kolečka vzdálená asi deset centimetrů od sebe. Přesně uprostřed mezi nimi vyznačí svislou čáru.

"Komunikace obvykle bezproblémově plyne, jestliže se zúčastněné strany vydají k pomyslnému středu. Ale co se dělo během naší scénky?" zeptá se posluchačů. Po chvíli někdo řekne, že pacientka Nováčková překračovala hranice. Pavel Strašák přikývne a nakreslí šipku, která se dotýká jednoho z koleček, místo aby se zastavila na půlicí čáře. "V tomto případě jde tedy o to, snažit se hranice opět vymezit," definuje problém lektor a pustí videonahrávku Martinovy návštěvy u Nováčkové.

Nenechte se vytočit

Přehrávaný záznam Pavel Strašák několikrát zastaví a se studenty o jednotlivých situacích diskutuje. Medici zpočátku váhají, ale pak se začnou ochotně svěřovat se svými názory. "Zbytečně jsi ji tlačil do toho, aby ti vyprávěla o svých emocích. Lepší by bylo podívat se třeba do karty a pak na ni chrlit fakta, protože právě to chtěla slyšet," myslí si jedna ze studentek ve shodě s názory několika dalších spolužáků.

"Měl jsem spíš pocit, že si potřebuje ulevit. Že byla sice útočná, ale ve skutečnosti zklamaná, protože se jí nikdo nevěnoval. S fakty jsem chtěl vyrukovat, až když se trochu uklidní. Ale ona mi vůbec nedala šanci," vysvětluje Martin a lektor připouští, že snaha o empatii může skutečně někdy pomoci k tomu, aby vztek pacienta přešel. "Je ale potřeba vyhodnocovat, kdy je namístě. Tady bylo asi opravdu lepší jít po věcné stránce problému, protože pacientka byla očividně ten typ, který má rád všechno naplánované," pokračuje Pavel Strašák.

Pak vysvětluje studentům, že v těchto situacích musí chránit i sami sebe, což ovšem neznamená, že mají přejít do stejně agresivního stylu, jakým jedná pacient. Jeho výpady si lékař nesmí brát osobně, musí si udržet odstup, a to i od vlastních emocí. "Dokonce není špatné tento odstup naznačit fyzicky, například si odsunout židli o kousek dozadu. Tím zároveň obnovujeme hranici," navrhuje lektor.

Martin přiznává, že ačkoliv to nedal najevo, byl sám několikrát velmi vytočený. Ostatní se s pochopením zasmějí. V jeho kůži by chtěl být málokdo. Platí to zejména o chvíli, kdy pacientka zvedla telefon a začala do něj bez omluvy hovořit. Někteří studenti se shodují, že by takové jednání netolerovali a z místnosti by odešli, ale Martin uvedenou reakci považuje za příliš razantní.

Lektor připouští, že v podobné situaci je dobré, aby se lékař postavil a dal tak najevo, že je na odchodu. Pokud by to nepomohlo, může říct, že přijde později, až pacientka dokončí hovor, a místnost opustit.

K názorům studentů přistupuje Pavel Strašák po celou dobu citlivě, žádný z nich neshodí a nezazní od něj, že některá komunikační strategie je špatná a jiná správná. Zmíní nicméně i několik způsobů, jak se bránit narážkám na nízký věk, s nímž se budou lékaři na začátku své praxe potýkat. "Můžete odpovědět, že jste sice mladí, ale dostatečně kompetentní, abyste jejich problémy vyřešili. Nebo navrhnout, že zavoláte zkušenějšího kolegu. Záleží, na co se budete sami cítit."